¿Te gustaría saber los 22 errores más frecuentes que comenten los vendedores?
¿Eres vendedor y no eres consciente de los errores que cometes?
¿Tienes una empresa y no sabes los errores que cometen tus comerciales?
Entonces quizás te interese leer este artículo que relata los 22 errores y los que aquí mencionaremos son tan solo los más comunes.
Resulta difícil corregir y todavía más decirle a un vendedor concreto que es lo que hace mal porque esto de algún modo suele afectar el ego de la persona.
Es por ello que los relataremos de forma general para que cada cual se pueda verse identificado en aquellos que comete y de este modo poder corregirlos.
No caigamos tampoco en la equivocación de pensar que los errores siempre son en presencia del cliente, porque se cometen una buena cantidad de ellos en ausencia del mismo, también los relataremos.
Veamos pues, en qué consisten los errores básicos del vendedor.
El error básico
No saber identificar la necesidad final del cliente
Es muy importante para poder llevar la venta a buen puerto, el saber qué es lo que necesita nuestro cliente en función del producto o servicio que nosotros le ofrecemos, si identificamos cual es su necesidad nos será mucho más sencillo presentar la oferta apropiada y por lo tanto su correspondiente aprobación.
Puede servir de ayuda hacernos las siguientes preguntas:
- ¿qué estoy intentando vender a este cliente?
- ¿qué está tratando de comprar este cliente?
ERRORES EN PRESENCIA DEL CLIENTE
1. Hablar de temas no relaciones con el objeto de nuestra entrevista.
aunque si bien es cierto que de manera inicial el comentar sobre temas ajenos a la entrevista nos sirve para empatizar con el cliente y crear un clima distendido, debemos ser cautos y no extendernos demasiado en temas no relacionados, porque podríamos desperdiciar nuestro tiempo en una conversación intrascendente.
el objetivo inicial de la conversación es crear empatía con el cliente, obteniendo información sobre él y su empresa al mismo tiempo y no debe durar más de unos pocos minutos para inmediatamente entrar en materia con una frase como:
Muy bien Sr. tal permítame que le explique el motivo de mi visita…
2. No encontrar lo necesario en el momento de la entrevista.
No disponer o no encontrar de nuestro material de venta: tarjeta de visita, folleto o ayuda visual, presentación, presupuesto, bolígrafo, contratos, etc., nos da una imagen de dejadez, despiste y en última instancia de poca profesionalidad.
Por lo tanto es bien sencillo comprobar nuestros útiles de ventas antes de proceder a la visita en cuestión, nos evitaremos momentos de tensión y daremos una imagen profesional.
3. Hacer pasar al cliente por ignorante
Es evidente que como buenos profesionales del producto o servicio que comercializamos, sabemos o deberíamos saber, más que nuestro cliente, pero en ningún caso debemos adoptar una actitud que pueda hacer sentir a nuestro cliente como ignorante, puesto que este estado destruye ventas y eso se aleja de lo que pretendemos.
Por lo tanto expliquemos o argumentemos de manera cortés, sin pedantería, escuchando y respetando el punto de vista del cliente de manera que lo podamos conducir de manera sutil pero correcta.
Nunca le dejemos en evidencia, perderemos la venta.
4. No pedir referencias a nuestro cliente
Una vez el cliente ha adquirido lo que comercializamos, es importante que le preguntemos con toda naturalidad si sabe de alguien que le pueda interesar nuestra oferta, puesto que en ese momento nuestro cliente está predispuesto a ello, no hacerlo supone un error importante.
Se sorprenderá de las ventas adicionales que podemos conseguir solamente aplicando esta sencilla práctica.
¿Y los que no compran?
También, sin ninguna duda, porque el cliente que no compra su producto le cuesta de algún modo, si usted hecho bien su trabajo, decirle que no, por lo tanto no pondrá inconveniente en facilitarle algún contacto y si este no fuera el caso, tampoco hemos perdido nada.
5. No saber sonreír
Las investigaciones más recientes han demostrado que un rostro que sonríe (sin exageración) aporta confianza, suaviza la tensión y contribuye a crear empatía, puesto que automáticamente nuestro rostro se vuelve afable y amistoso, por lo tanto aprendamos a sonreír y recuerde que ya lo decía dale Carnegie:
6. No recordar el contenido de la visita anterior
El hecho de no recordar el contenido de lo hablado o acordado en una visita anterior, nos da una imagen poco profesional, de tal modo que nuestro cliente pensará que no nos preocupamos lo suficiente por él y su empresa y nos hará perder credibilidad.
Por lo tanto, anotemos de manera concisa y concreta el contenido de cada visita, de este modo podremos repasar el mismo y poder retomar el tema allí donde lo dejamos siempre que nos sea necesario.
7. Prestar atención sólo a una persona cuando hay varias
Es importante que prestemos atención a todas las personas que participen en nuestra entrevista, debemos tener en cuenta que nunca sabemos quién realmente toma una decisión en firme y no siempre es el que ostenta el cargo más alto, puede suceder que la influencia de alguien con un cargo inferior sea decisiva.
Tengamos en cuenta pues a todas las personas asistentes y mantengamos contacto visual, nadie debe sentirse excluido a pesar de no participar de forma activa.
8. No superar las interrupciones que ocurren durante la entrevista
sería genial, sin ninguna duda, que cuando visitamos a un cliente este lo dejara todo absolutamente y nos escuchara sin interrupciones, pero, sabemos que no es así, por lo tanto debemos saber manejar con habilidad y paciencia esas interrupciones y volver inmediatamente a lo nuestro, nunca muestre desagrado y sólo en el caso extremo de que las interrupciones fueran continuas, pregunte a su cliente con toda naturalidad, si no sería mejor dejarlo para otro día y actúe en función de la respuesta del cliente.
9. Criticar a la competencia
este error es frecuente aunque todo el mundo sabe que no es apropiado criticar a la competencia, por lo que suele ser el cliente el que inicia el proceso y entonces en ocasiones se descarga la furia contra ella, evidentemente no es conveniente, por lo que tenemos que evitar caer en este error.
Del mismo modo también debemos evitar caer en lo contrario, es decir, alabar a la competencia, simplemente es un competidor y nosotros nos debemos dedicar a lo nuestro.
10. Criticar a la empresa que representamos
Aunque parece ser obvio, en ocasiones se comete este error, bien por la propia frustración del vendedor o bien por algún conflicto interno.
En ese caso no transmitimos una buena imagen a nuestro cliente, si bien es cierto que en todas partes cuecen habas.
No obstante debemos evitarlo puesto que sólo entorpecería nuestro proceso de venta.
11. No hacer que el cliente se sienta protagonista
En este caso no debemos confundir el ser protagonista con llevar el control, puesto que si bien el control debe llevarlo el vendedor, el protagonismo debe recaer sobre el cliente, puesto que de este modo obtendremos más información, el cliente se sentirá más cómodo, con la sensación de importancia y estará gustoso de volver a vernos en una próxima ocasión.
12. No saber presentarse
Es absolutamente fundamental una presentación correcta, puesto que sobre todo en la primera visita sólo disponemos de unos segundos para causar una buena impresión, por lo que debemos ser corteses, sonreír, estrechar la mano y entregar nuestra tarjeta de visita en cuanto nos sentemos a la mesa.
En este último punto hay quien no está de acuerdo y desde nuestro punto de vista es un error puesto que al entregar nuestra tarjeta de visita, el cliente sabe en todo momento cual es nuestro nombre, de que empresa venimos y qué cargo desempeñamos, evitando de este modo la situación un tanto incomoda de que el cliente no recuerde nuestro nombre o empresa y facilitando al mismo tiempo que él nos entregue su tarjeta.
13. No saber argumentar
es importante no confundir argumentar con hablar, puesto que se puede argumentar con pocas frases sin necesidad de hablar sin parar, además es importante preparar y entrenar nuestra argumentación, del mismo modo que el deportista se prepara de forma constante para lograr su fin, no podemos llegar frente el cliente e improvisar una argumentación, debemos tener claro lo que vamos a decir y cómo vamos a decirlo, haciendo especial énfasis en como decimos lo que decimos, el tono, el énfasis, las pausas…, es más importante el cómo lo decimos que lo que propiamente decimos.
14. No saber rebatir objeciones
Este es sin duda un error de falta de preparación previa, puesto que si sabemos lo que vendemos, también sabemos las objeciones más habituales que nos ponen los clientes por lo que debemos de tener preparada de antemano la respuesta a cada una de las objeciones, de este modo actuamos con más credibilidad y seguridad, puesto que tenemos muy claro cuál será la respuesta, por lo tanto, no caigamos en la improvisación
15. No saber preguntar
Sin duda ninguna, absolutamente fundamental, debemos saber preguntar, como hacerlo para obtener pequeños si y al mismo tiempo obtener información sobre nuestro cliente y sus necesidades, información que nos va a servir para canalizar nuestra presentación o argumentación.
Vaya por delante que saber preguntar es un arte en sí mismo, puesto que no podemos hacerle un interrogatorio al cliente, si no que debemos ser sutiles y hábiles, lo cual requiere práctica y ensayo.
16. Dejar en evidencia al compañero
Cuando las visitas se realizan conjuntamente con algún compañero, debemos procurar en todo momento sintonizar con lo que cada uno está explicando, esto no significa dejar sin corregir un error de nuestro acompañante, pero si debemos intervenir de un modo que no quede en evidencia y más bien como ampliando la información y nunca corrigiendo de un modo autoritario, mucho menos negando directamente lo que acabe de decir.
Si esto se produce, aparte de dejar al acompañante en una posición dudosa, cuanto menos de incomodidad, damos a nuestro cliente la sensación de desacuerdo lo que provoca una sensación de duda, evidentemente nada positiva para nuestros fines.
17. Vacilar en el momento del cierre
Error importante y a la vez frecuente, los vendedores que saben cerrar son realmente cotizados, porque es el eslabón final de toda la secuencia de ventas y si hemos hecho bien todo lo previo pero dudamos o vacilamos en el momento decisivo, verdaderamente estamos perdiendo ventas.
Debemos afrontar ese momento con naturalidad, decisión y confianza, puesto que si el cliente percibe en ese instante indecisión o duda, puede interpretar que le ocultamos algo y puede abortar el cierre de la venta.
18. No saber encajar un «no»
Debemos asumir de una forma clara, que no es posible cerrar todas las ventas, habrá ventas que se nos escaparán y algunas de forma incomprensible, si no existieran las negativas probablemente tampoco existiríamos los vendedores, forma parte del juego.
Ahora bien, debemos afrontar las negativas con profesionalidad, a sabiendas que el si está al llegar y sin dejar en ningún momento que afecte nuestra motivación ni un ápice.
19. No saber encajar un «si»
Del mismo modo que afrontamos el no con tranquilidad, el si lo debemos afrontar con serenidad, no debemos ponernos a dar saltos de alegría o poner cara de incredulidad, puesto que el cliente puede pensar que llevamos mucho tiempo sin cerrar una venta y plantearse si él desea romper esa racha, para usted cerrar ventas es lo normal, no muestre pues sorpresa ni euforia.
De saltos de alegría cuando salga a la calle y esté lejos del cliente, nunca ante él.
20. Alargar la entrevista sin motivo
Esto suele suceder, bien porque la visita ha ido muy bien o muy mal.
Si ha ido bien se puede tener la tendencia a demorar el fin de la visita y debemos de tener en cuenta que la visita tiene su inicio y su final, demorarla de forma innecesaria puede ser perjudicial a nuestra imagen porque puede dar la impresión de no tener otra cosa que hacer y alarga el tiempo en el cual estamos expuestos a cometer errores.
Si ha ido mal, podemos intentar levantar la situación, pero si hemos jugado nuestras cartas y no hemos concretado la venta, difícilmente la levantaremos alargando la visita, mejor retirarse y empezar de forma inmediata con la siguiente.
21. Dar la sensación de tener prisa
Esto sucede por varios motivos, pero probablemente el más frecuente es la inexperiencia del vendedor y la tensión que soporta en esos momentos, no es nada bueno que el cliente perciba que tenemos prisa, puesto que eso hará que se sienta poco importante y que estamos más pendientes de otros asuntos, recuerde que el cliente se debe sentir protagonista, por lo que no debemos atenderlo deprisa y corriendo
22. No saber despedirse
La entrevista dura hasta el final y el final es la despedida, debemos saber ser corteses, correctos y profesionales a la hora de despedirnos, una mala despedida puede acarrear dudas sobre nuestra persona o la organización que representamos, por lo tanto seamos cautos hasta el final.
y en este error podemos incluir el tan frecuente, sobre todo si se va acompañado, de hacer comentarios sobre la entrevista nada más salir por la puerta o entrar en el ascensor, sin pensar que pueden ser oídos por otras personas y perjudicarnos o comprometernos seriamente en función del contenido de los mismos.
Esperemos pues a comentar la jugada una vez estemos seguros de no ser oídos.
David Tomás
Formador, Experto en Ventas.
Coach, Máster Practitioner en PNL.
Cursos de ventas presenciales para empresas.